Molte aziende sono ancora legate ad un vecchio paradigma di comunicazione unidirezionale, dove è sempre e solo l’azienda a parlare e promuovere.
Oggi però le cose sono cambiate: la pubblicità si fa soprattutto sui social, il regno dell’interazione, esponendo l’azienda al giudizio più o meno oggettivo del cliente.
Se abbiamo fatto bene il nostro lavoro la maggior parte dei commenti sarà una richiesta di informazioni o un apprezzamento del nostro prodotto. Ma per quanto ci si possa impegnare ci sarà sempre una piccola parte di clienti non pienamente soddisfatti: proprio questi è probabile che facciano sentire a gran voce il loro disappunto.
Qualunque sia il problema evidenziato dai clienti, è importante comprendere che la loro è una reazione fortemente emotiva e impulsiva.
Ecco perché è fondamentale mantenere sempre un atteggiamento calmo e di comprensione:
“Caro cliente, ci dispiace che lei stia incontrando difficoltà con il nostro prodotto. Le abbiamo inviato un messaggio con il link per parlare con il nostro customer care, in modo da darle supporto.”
In questo modo spostiamo la conversazione dal social e offriamo una reale soluzione al nostro cliente.
Soddisfatti o meno, è importante rispondere sempre ai nostri clienti, per far sentire che siamo un’azienda attenta e reattiva.
